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吳經理笑笑說：『如果我們的客戶有相關板材問題無法回答或沒有把握，都會向我們求助，這也是一種服務，所以我們也要學怎麼處理客訴。』

瑋豪點了點頭表示了解。

到了屋主家，瑋豪注意到吳經理的臉色似乎略為有不自然，看了一下就知道為何吳經理的臉色不好，原來屋子裡面所用的系統家具材料，並不是自家公司生產的。

屋主太太表達了疑惑的地方：原來屋主約3個月前裝修完成，當時系統家具指定使用有防霉抗菌專利的板材，可是才3個月，竟然就發現櫃體局部地方有發霉，因此才會投訴，請原廠說明。

『屋主的態度相當理性』，瑋豪心理這麼想，但也想知道吳經理怎麼回答這個狀況。

吳經理首先示意屋主太太一起坐下來，然後眼神直視、口氣溫和的回覆說：『太太，先謝謝您願意選擇我們專利的防霉抗菌材料，只是中間有些誤會，您家裡所使用的材料並不是我們公司的材料，可能是別人的產品，因此比較抱歉，這次可能我們沒有辦法幫到您。』

屋主太太口氣略為提高：『不是你們的產品？那我當時指定要防霉抗菌材料，不是你們公司的嗎？』

吳經理臉上顯露出相當抱歉的神情說：『真的相當抱歉，我們材料商都會有各自的表面紋路及顏色，您家裡使用的這幾個顏色，確實都不是我們公司的產品。』

屋主太太這時候反而靜下來，問說：『那你的意思，我被騙了？』

吳經理表情轉為嚴肅：『不能這麼說，也許哪邊有誤會。只能跟您抱歉這不是我們的產品，別間公司的產品也許同樣有這個效用，我們不清楚，建議您再諮詢。』

屋主太太想了想，略顯釋懷，轉而諮詢一些材料的清潔保養問題。吳經理也建議如何處理黴菌問題，最後屋主太太滿臉謝意的送吳經理及瑋豪離開。

車上，瑋豪不解的問吳經理：『經理，剛剛跟對方實話實說不是比較好嗎？防霉抗菌材料明明是我們公司的專利產品，別人不會有吧！？』

吳經理笑笑說：『提醒你一件事，說話要盡量小心一些，有時候說話引起的蝴蝶效應，衍生的問題可能更多。』

接著說：『剛剛如果我實話實說，屋主太太可能會覺得被服務人員欺騙，到時候跑去責怪我們客戶，不就都我們害的？等等客戶都得罪光了。雖然不是我們的東西，但只要說明自家產品，其他公司產品我們不能確認，這樣解決客訴，又不得罪客戶，不是比較好嗎？這是細節問題，以後注意就好。』

瑋豪真的懂了，覺得以前在園區公司，大家都直來直往，有問題就說，還真的沒考慮其他人的感受及細節，難怪大家互動起來比較冷冰冰，還常互相得罪；當下覺得，注意說話細節真的很重要，要多學習。